濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例


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濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例


（2021年10月21日濰坊市第十七屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第四十八次會(huì)議通過2021年12月3日山東省第十三屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三十二次會(huì)議批準(zhǔn)）
目    錄
第一章   總    則
第二章   機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)
第三章   服務(wù)對(duì)象的權(quán)利與義務(wù)
第四章   受理辦理與督辦考核
第五章   數(shù)據(jù)管理
第六章   法律責(zé)任
第七章   附    則
第一章   總    則
第一條   為了加強(qiáng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的建設(shè)和管理，提高政務(wù)服務(wù)水平，維護(hù)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本條例。
第二條   12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線），是指本市設(shè)立的由12345電話以及配套設(shè)置的微信、微博等通訊媒介共同組成的服務(wù)平臺(tái)。
12345熱線服務(wù)對(duì)象（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)對(duì)象），是指通過12345熱線對(duì)本市政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域提出咨詢求助、辦事服務(wù)、意見建議和投訴舉報(bào)等事項(xiàng)（以下統(tǒng)稱熱線事項(xiàng)）的公民、法人或者其他組織。
第三條   12345熱線工作堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想和黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府主導(dǎo)、部門協(xié)同、社會(huì)參與的原則，接受新聞媒體以及社會(huì)各界的監(jiān)督。
第四條   市人民政府應(yīng)當(dāng)編制12345熱線工作發(fā)展規(guī)劃，推進(jìn)12345熱線工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、智慧化建設(shè)。
第五條   各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)將12345熱線工作所需經(jīng)費(fèi)列入本級(jí)財(cái)政預(yù)算。
第六條   市人民政府應(yīng)當(dāng)向市人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)報(bào)告12345熱線工作。
第七條   12345熱線工作中涉及的國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私以及有關(guān)個(gè)人信息，有關(guān)部門、單位和工作人員應(yīng)當(dāng)依法履行保密義務(wù)，不得泄露。
第二章   機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)
第八條   市12345熱線工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)全市12345熱線工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、考核，履行下列職責(zé)：
（一）擬訂12345熱線工作發(fā)展規(guī)劃和年度計(jì)劃；
（二）受理、轉(zhuǎn)辦、督辦熱線事項(xiàng)；
（三）監(jiān)督、考核熱線事項(xiàng)辦理工作；
（四）分析研究通過12345熱線反映的社情民意;
（五）負(fù)責(zé)12345熱線服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)與維護(hù);
（六）負(fù)責(zé)12345熱線工作人員的培訓(xùn)；
（七）辦理省級(jí)以上熱線事項(xiàng)或者其他相關(guān)事項(xiàng)。
第九條 縣（市、區(qū)）人民政府、市人民政府工作部門以及其他承擔(dān)公共管理服務(wù)職能的企業(yè)、事業(yè)單位是熱線事項(xiàng)承辦單位（以下簡(jiǎn)稱承辦單位）。
承辦單位應(yīng)當(dāng)明確12345熱線工作機(jī)構(gòu)（崗位）和工作人員，并履行下列職責(zé)：
（一）辦理市12345熱線工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的熱線事項(xiàng)，指導(dǎo)和監(jiān)督所屬部門、單位做好有關(guān)熱線工作；
（二）負(fù)責(zé)12345熱線知識(shí)庫信息的更新；
（三）負(fù)責(zé)12345熱線工作人員的培訓(xùn)與管理；
（四）完成市12345熱線工作機(jī)構(gòu)交辦的其他相關(guān)事項(xiàng)。
承辦單位主要負(fù)責(zé)人對(duì)熱線事項(xiàng)辦理工作全面負(fù)責(zé)。
第三章   服務(wù)對(duì)象的權(quán)利與義務(wù)
第十條   服務(wù)對(duì)象可以通過12345熱線提出以下非緊急類事項(xiàng)：
（一）對(duì)政務(wù)信息、公共服務(wù)信息等方面的咨詢；
（二）依法應(yīng)當(dāng)由國(guó)家機(jī)關(guān)和承擔(dān)公共服務(wù)職能的企業(yè)、事業(yè)單位解決的訴求；
（三）對(duì)經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的意見建議；
（四）對(duì)國(guó)家機(jī)關(guān)和承擔(dān)公共服務(wù)職能的企業(yè)、事業(yè)單位及其工作人員在工作作風(fēng)、工作質(zhì)量、工作效率等方面的投訴、舉報(bào)。
第十一條   服務(wù)對(duì)象提出熱線事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)具體明確，文明友善，對(duì)真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得歪曲捏造事實(shí)，不得誹謗、誣告和陷害他人，不得利用12345熱線資源謀取不正當(dāng)利益或者損害他人合法權(quán)益。
服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)如實(shí)提供聯(lián)系方式，熱線事項(xiàng)有事發(fā)地的應(yīng)當(dāng)提供具體地址。
服務(wù)對(duì)象提出舉報(bào)事項(xiàng)的，有權(quán)要求對(duì)個(gè)人信息進(jìn)行保密。
第十二條   服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)配合承辦單位辦理熱線事項(xiàng)，自覺維護(hù)12345熱線工作秩序，不得無正當(dāng)理由反復(fù)使用、長(zhǎng)時(shí)間占用12345熱線資源，不得騷擾、侮辱、威脅12345熱線工作人員。
第十三條   服務(wù)對(duì)象對(duì)其提出的熱線事項(xiàng)辦理進(jìn)度和辦理結(jié)果享有知情權(quán)，但涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私以及有關(guān)個(gè)人信息的除外。
第十四條   服務(wù)對(duì)象對(duì)其提出的熱線事項(xiàng)，有權(quán)要求回復(fù)辦理情況；對(duì)逾期未回復(fù)或者對(duì)辦理結(jié)果有異議的，有權(quán)要求作出說明；對(duì)辦理質(zhì)量和辦理結(jié)果，有權(quán)如實(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
第十五條 服務(wù)對(duì)象對(duì)12345熱線工作人員的服務(wù)態(tài)度、工作效率和工作作風(fēng)等，有權(quán)如實(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)、投訴和舉報(bào)。
第四章   受理辦理與督辦考核
第十六條   12345熱線工作應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，實(shí)行一號(hào)對(duì)外、集中受理、歸口辦理、分級(jí)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、監(jiān)督考核的工作機(jī)制。
第十七條   12345熱線提供二十四小時(shí)（含節(jié)假日）人工服務(wù)，全時(shí)段受理熱線事項(xiàng)。
第十八條   12345熱線受理人員接聽來電時(shí)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽，使用普通話和規(guī)范用語，全面、準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息。
對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的熱線事項(xiàng)，能夠即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)即時(shí)答復(fù)；不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確轉(zhuǎn)交承辦單位辦理。
第十九條   熱線事項(xiàng)有下列情形之一的，不予受理：
（一）依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的；
（二）已經(jīng)進(jìn)入信訪程序的；
（三）涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的；
（四）承辦單位已依法作出處理，且有合法、合理結(jié)論的；
（五）其他依法不予受理的情形。
不予受理的熱線事項(xiàng)，12345熱線受理人員應(yīng)當(dāng)說明理由；符合前款第一項(xiàng)所列情形的，應(yīng)當(dāng)同時(shí)告知服務(wù)對(duì)象相關(guān)辦理途徑。
第二十條   承辦單位應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定辦理熱線事項(xiàng)，并將辦理情況及時(shí)回復(fù)服務(wù)對(duì)象（要求不回復(fù)的除外）、反饋市12345熱線工作機(jī)構(gòu)：
（一）能夠在五個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢的，應(yīng)當(dāng)辦理完畢；
（二）法律、法規(guī)規(guī)定的辦理時(shí)限超過五個(gè)工作日的，從其規(guī)定；
（三）受客觀條件限制在規(guī)定時(shí)限內(nèi)無法解決的，應(yīng)當(dāng)作出解釋說明并提出解決方案。
省級(jí)以上熱線事項(xiàng)或者其他相關(guān)事項(xiàng)辦理時(shí)限按照相應(yīng)規(guī)定執(zhí)行。
第二十一條   承辦單位在熱線事項(xiàng)辦理過程中，發(fā)現(xiàn)有本條例第十九條第一款所列情形或者服務(wù)對(duì)象拒不配合導(dǎo)致無法辦理的，應(yīng)當(dāng)書面提請(qǐng)市12345熱線工作機(jī)構(gòu)審核后終止辦理，并向服務(wù)對(duì)象作出解釋。
第二十二條   承辦單位對(duì)明確不屬于本單位職責(zé)范圍的熱線事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定申請(qǐng)退回。
熱線事項(xiàng)存在職責(zé)爭(zhēng)議的，市12345熱線工作機(jī)構(gòu)可以組織有關(guān)部門研究確定或者直接指定承辦單位。經(jīng)研究確定或者直接指定的承辦單位不得退回?zé)峋€事項(xiàng)。
熱線事項(xiàng)涉及多個(gè)承辦單位的，市12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織有關(guān)部門確定主辦單位和協(xié)辦單位。
第二十三條   承辦單位不能解決的熱線事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)由市人民政府辦公室組織有關(guān)部門研究解決。經(jīng)研究仍不能解決的，應(yīng)當(dāng)提交市人民政府常務(wù)會(huì)議研究處理。
第二十四條   縣（市、區(qū)）人民政府與市人民政府工作部門在承辦熱線事項(xiàng)時(shí)存在職責(zé)交叉的，以市人民政府工作部門為主辦單位。
縣（市、區(qū)）人民政府在承辦熱線事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處屬地管理事項(xiàng)責(zé)任清單確定責(zé)任主體，不得將縣（市、區(qū)）人民政府工作部門職責(zé)范圍內(nèi)的熱線事項(xiàng)交由鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處承擔(dān)。
第二十五條 12345熱線工作實(shí)行回訪制度，回訪結(jié)果作為12345熱線工作考核評(píng)價(jià)的依據(jù)。
第二十六條   市12345熱線工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)熱線事項(xiàng)日常督辦工作，有關(guān)部門負(fù)責(zé)熱線事項(xiàng)掛牌督辦、約談督辦工作。承辦單位有下列情形之一的，列入督辦范圍：
（一）職責(zé)范圍內(nèi)的熱線事項(xiàng)拒不接收的；
（二）熱線事項(xiàng)逾期未辦理的；
（三）依法應(yīng)當(dāng)解決的熱線事項(xiàng)未解決的；
（四）熱線事項(xiàng)辦理不力造成負(fù)面影響的；
（五）其他需要督辦的事項(xiàng)。
第二十七條   市人民政府應(yīng)當(dāng)建立12345熱線工作考核評(píng)價(jià)制度，考核結(jié)果納入全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展綜合考核。
市12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定12345熱線工作考核評(píng)價(jià)辦法，對(duì)法定職責(zé)范圍內(nèi)的熱線事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。
第五章   數(shù)據(jù)管理
第二十八條   市12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法公開熱線事項(xiàng)受理渠道、辦理流程等信息。
第二十九條   市12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全12345熱線數(shù)據(jù)分析制度，定期對(duì)社情民意和事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的信息進(jìn)行綜合分析，并將分析結(jié)果向市人民政府報(bào)告。
第三十條   市人民政府應(yīng)當(dāng)建立熱線信息共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)市12345熱線服務(wù)平臺(tái)與縣（市、區(qū)）人民政府、市人民政府工作部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)共建共享。
第三十一條   市12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立和維護(hù)12345熱線知識(shí)庫，為服務(wù)對(duì)象提供咨詢服務(wù)，并逐步實(shí)現(xiàn)自助查詢功能。
承辦單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)更新12345熱線知識(shí)庫信息，實(shí)時(shí)向市12345熱線服務(wù)平臺(tái)推送最新政策和熱線事項(xiàng)答復(fù)內(nèi)容。
第六章   法律責(zé)任
第三十二條   對(duì)違反本條例規(guī)定的行為，法律、法規(guī)已經(jīng)規(guī)定法律責(zé)任的，適用其規(guī)定。
第三十三條 承辦單位及12345熱線工作人員有下列情形之一的，由上級(jí)主管部門或者有關(guān)機(jī)關(guān)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)負(fù)有責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)人員和直接責(zé)任人員依法給予處分：
（一）有本條例第二十六條所列情形，經(jīng)督辦后仍未整改的；
（二）辦理熱線事項(xiàng)弄虛作假的；
（三）工作方式不規(guī)范，造成負(fù)面影響的；
（四）泄露不應(yīng)當(dāng)公開數(shù)據(jù)信息的；
（五）其他違反本條例的情形。
第三十四條   服務(wù)對(duì)象有下列行為之一，構(gòu)成違反治安管理行為的，依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：
    （一）無正當(dāng)理由反復(fù)使用、長(zhǎng)時(shí)間占用12345熱線資源，干擾12345熱線正常運(yùn)行的；
（二）騷擾、侮辱、威脅12345熱線工作人員的；
（三）故意捏造事實(shí)誹謗、誣告、陷害他人的；
　　（四）采取不正當(dāng)手段擾亂12345熱線工作秩序的。
第三十五條   被投訴、舉報(bào)的單位或者個(gè)人對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的，依法追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第三十六條   市12345熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位和其他參與熱線事項(xiàng)辦理的部門、單位及其工作人員，在12345熱線工作中有濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊等行為的，對(duì)負(fù)有責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)人員和直接責(zé)任人員依法給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第七章   附    則
第三十七條   本條例所稱12345熱線工作人員包括市12345熱線工作機(jī)構(gòu)和承辦單位工作人員以及其他參與熱線事項(xiàng)辦理的工作人員。
第三十八條   本條例所稱12345熱線知識(shí)庫，是指市12345熱線工作機(jī)構(gòu)組織建立的，包含與熱線事項(xiàng)辦理相關(guān)的法律法規(guī)、政策規(guī)定、案例解讀、便民信息等數(shù)據(jù)的信息平臺(tái)。
第三十九條   本條例所稱非緊急類事項(xiàng)是指除應(yīng)當(dāng)通過110、119、120、122等緊急熱線反映的事項(xiàng)之外的其他事項(xiàng)。
第四十條   其他部門、單位辦理熱線事項(xiàng)，參照本條例規(guī)定執(zhí)行。
第四十一條   本條例自2021年12月15日起施行。